Podijeli e-mailomPodijeli na TwitteruPodijeli na Facebooku

TELE2 me tereti za astronomski iznos

TELE2 me tereti za astronomski iznos

Nezadovoljni korisnici već su nam ranije pisali o problemima s korištenjem TELE2 usluga i čini se kako je njihov broj sve veći. Najnoviji primjer je iscrpan tekst našeg čitatelja (podaci poznati redakciji) koji nam je dao na uvid kompletnu dokumentaciju i previsoke račune koje je dobio. TELE2 nije upozorio pretplatnika na prekoračenje kreditnog limita i onemogućen mu je valjan uvid u kontrolu potrošnje zbog čega korisnik smatra da je prevaren. U nastavku pročitajte njegovo neugodno iskustvo s TELE2.


Dana 11.12. 2011., bez ikakve prethodne najave onemogućeno mi je korištenje Tele2 usluge na broju 091 xxx xxxx (blokirani svi odlazni pozivi i poruke).

U razgovoru s Korisničkom podrškom rečeno mi je da je razlog blokiranja mog broja to što se na mom računu "stvorilo" preko 4.000 kuna nepodmirenih dugovanja a moj "kreditni limit u Tele2 iznosi 1.000 kuna"!?! (napomena: tijekom dana sam doznao kako je riječ o iznosu od 3.696,35 kn za studeni i 1.308,73 kn za prosinac, odnosno ukupno 5.005,08 kn).

Šokiran navedenim iznosom, isti dan sam uputio prigovor Službi za korisnike u kojem sam u bitnom izrekao:
- moji računi za posljednjih 20 mjeseci (od siječnja 2010. do studenog 2011.) prosječno iznose 168,17 kuna
- tvrdio sam kako nisam napravio podatkovni promet u "vrijednosti" 3.696,35 kn za studeni i 1.308,73 kn za prosinac
- naveo sam i da sam bio pažljiv s korištenjem mobilnog interneta, odnosno praktično nakon svakog spajanja sam provjeravao stanje svog računa putem službenog alata Tele2 (MB? na broj 888), a u želji da niti slučajno ne pređem ugovoreni promet

U prigovoru sam zatražio objašnjenja:
1. prijepisa SMS komunikacije sa servisom Tele2 koji sam im dostavio po kojem je ispadalo da sam "Tele2 - 30. 11. 2011. 22:49:19 - Do 29.11.2011 u 22:09 potrosili ste ukupno 100 MB. Aktivan Vam je podatkovni paket 100 MB. Moguca su kasnjenja u obracunu podatkovnog prometa. Vas Tele2.", odnosno prema meni dostupnoj informaciji potrošio sam 100 MB od ukupno 600 MB koliko sam imao na raspolaganju za mjesec studeni
2. kao i odgovor na pitanje "račun mi je isključen jer je moj "kreditni limit u Tele2 iznosi 1000 kuna", a kako sam onda došao do minusa od 4.700 kuna?"
Napomena: u tom trenutku nisam imao uvid u detaljan ispis troškova.

17.12. 2011. - prvi dio
Odgovor Tele 2 u bitnome:
"Ovim putem Vas obavještavamo da smo razmotrili Vaš prigovor podnesen u našu Službu za korisnike vezano uz obračun računa za mjesec studeni i trenutnu potrošnju u tekudem mjesecu za korisnički broj 091 xxx xxxx. Prema evidenciji sustava prijenos podataka je ostvaren i sukladno tome napladen po cjeniku Tele2 usluga. Utvrdili smo da je sustav pravilno zabilježio prijenos podataka koji ste Vi osporili te da nije došlo do pogreške u obračunu istoga od strane Tele2.
...
U slučaju da niste zadovoljni rješenjem navedenog prigovora ili osporavate činjenice navedene u rješenju, u roku od najviše 30 dana od dana zaprimanja pisanog odgovora od Tele2, imate pravo podnijeti pisani zahtjev za rješavanje spora Drugostupanjskom Povjerenstvu za reklamacije, a u čijem radu sudjeluju i predstavnici Udruge Potrošača."
Napomena: u odgovoru Tele2 nije spomenut servis Tele2 za kontrolu potrošnje podatkovnog prometa niti je spomenut kreditni limit.

17.12. 2011. - drugi dio
U međuvremenu sam s web stranica Tele2 skinuo pdf računa i zatražio dopunu odgovora Tele2 od 17. 12. 2011., iz razloga što u odgovoru nije spomenut servis Tele2 za kontrolu potrošnje podatkovnog prometa niti je spomenut kreditni limit, te sam naveo:
"... niti jednom riječju niste očitovali o brojnim propustima vašeg sustava za prijenos podataka, a tri najveda propusta vašeg sustava su:
1. Vaš sustav za prijenos podataka je MORAO, sukladno važedim zakonskim propisima u RH (što su mi u razgovoru potvrdili i vaši djelatnici), automatski poslati obavijest sadržaja "Trenutna potrosnja za podatkovni promet u tekucem mjesecu prelazi dvostruki iznos prosjecne potrosnje za podatkovni promet iz prethodnih mjeseci." u trenutku nastanka dvostrukog prekoračenja prosječne potrošnje iz posljednja 3 mjeseca.
2. Vaš sustav za prijenos podataka je MORAO automatski blokirati broj 091 xxx xxxx u trenutku prekoračenja iznosa kreditnog limita od 1000 kuna.
3. Vaš servis za kontrolu ukupne potrošnje podatkovnog prometa je nepouzdan i netočan."

Istaknuo sam kako su upravo propusti i netočnosti Tele2 sustava za prijenos podataka i servisa za kontrolu ukupne potrošnje podatkovnog prometa u velikoj mjeri odgovorni za nastanak mog duga u iznosu od 5.005,08 kuna prema Tele2.

Ove navode sam i obrazložio svaki za sebe, te ih citiram u cijelosti:
ad. 1. - uvidom u ispis računa neosporno je da je vaš sustav za prijenos podataka morao poslati obavijest o dvostrukom prekoračenju prosječne potrošnje najkasnije u trenutku:
26.11. 2011 15:54:39   97.05 MB   DATA 198.7520
u kojemu je na mom računu već napravljen podatkovni promet 3 puta veći prosječne potrošnje za podatkovni promet iz prethodnih mjeseci (cca. 337 MB + 100 MB = 437 MB) a novčani iznos samo za podatkovni promet je u tom trenutku bio 880,45 kuna, a ne u trenutku:
Tele2 29.11. 2011. 15:01:15
Trenutna potrosnja za podatkovni promet u tekucem mjesecu prelazi dvostruki iznos prosjecne potrosnje za podatkovni promet iz prethodnih mjeseci. tele2.hr
kada je na mom računu već napravljen podatkovni promet više od deseterostruko veći prosječne potrošnje za podatkovni promet iz prethodnih mjeseci (cca. 1700 MB + 100 MB = 1800 MB) a novčani iznos samo za podatkovni promet je u tom trenutku bio 3.246,12 kuna.

ad. 2. - uvidom u ispis računa neosporno je da je vaš sustav za prijenos podataka morao automatski blokirati broj 091 xxx xxxx najkasnije u trenutku:
26.11. 2011 23:08:32   96.74 MB   DATA 198.1320
kada je na mom računu već napravljen podatkovni promet od 600 MB + 100 MB i iznos računa je već tada iznosio više od 1.100 kuna (podatkovni promet 1.037,26 kuna + pretplata i naknada za radijsku frekvenciju). Napominjem kako u mom slučaju VAŠ SUSTAV UOPĆE NIJE REAGIRAO i isključivo iz tog razloga je bilo mogude formirati dug za studeni u iznosu od 3.696,35 kuna iako iznos mog kreditnog limita u Tele2 1.000 kuna.

ad. 3. - uvidom u ispis računa vrlo je lako utvrditi kako je vaš servis za kontrolu ukupne potrošnje podatkovnog prometa nepouzdan i netočan, odnosu u trenutku kada dobivam 23 sata "staru" informaciju
Tele2 27.11. 2011. 11:16:41
Do 26.11.2011 u 11:58 potrosili ste ukupno 39.94 MB. Aktivan Vam je podatkovni paket 100 MB. Moguca su kasnjenja u obracunu podatkovnog prometa. Vas Tele2
na mom računu u trenutku 26.11. 2011. u 11:58 ved je potrošen podatkovni paket i premašen za gotovo 100 MB
26.11.2011.  11:40:32  0.04 kB   DATA   0.0000 96.53 MB 41.3139
a u trenutku kada sam tu informaciju dobio 27.11. 2011. 11:16:41 moj Tele2 račun je iznosio već 1.154,45 kuna. Dakle, nisam mogao niti slutiti što je se ved sve dogodilo zbog "savršenstva" vašeg sustava."

Zaključno sam pored ostalog naveo:

"Slijedom iznesenog, molim dopunu vašeg očitovanja u svezi očiglednih propusta vaših sustava, a iskreno se nadam da dete mi ponuditi sporazumno i razumno rješenje ove cijele situacije (11. i 12. mjesec), a kako bih vas uvjerio da navedeni dug nije nastao iz moje namjere još jednom ukazujem da sam putem meni dostupnog servisa redovito kontrolirao svoju potrošnju (primjer 26. 11.) a kada sam zaprimio obavijest o dvostrukom prekoračenju prosječne potrošnje točno 38 sekundi kasnije sam poslao poruku MB? na broj 888 kako bih provjerio o čemu se radi a kad sam zaprimio odgovor "Do 28.11.2011 u 15:35 potrosili ste ukupno 100.05 MB" bio sam uvjeren kako se taj podatak odnosi na UKUPNU POTROŠNJU podatkovnog prometa bududi u tarifi Knock-Out nisam bio upoznat s činjenicom da možda postoji neki drugi alat za kontrolu podatkovnog prometa."
Napomena: sasvim jasno (i po meni opravdano) sam zatražio dopunu prvog odgovora, a nikako nisam predao žalbu Drugostupanjskom Povjerenstvu za reklamacije Tele2.

23.12. 2011.
Budući da nikakav odgovor nisam dobio od 17.12. 2011. poslao sam požurnicu sadržaja "ovim putem molim vaše žurno očitovanje na dolje traženu dopunu vašeg odgovora od 17. prosinca, bududi sam upravo zaprimio sms obavijest da moj račun za mjesec studeni dopijeva na pladanje 25.12.2011., a naravno i zbog činjenice da mi je onemogućeno korištenje broja 091 xxx xxxx ved punih 13 dana".

23.12. 2011.
Umjesto tražene dopune odgovora, odnosno odgovora na konkretna pitanja i bez mog traženja i znanja dobio sam slijededu obavijest, koju citiram u cijelosti:

"Poštovani gospodine xxxxx, Vaš prigovor je proslijeđen Drugostupansjkom Povjerenstvu za reklamacije. O rješenju dete biti obaviješteni u što kradem vremenskom roku.
Srdačan pozdrav,
Vaš Tele2"

08.2. 2012.
Dana 8.2. 2012., dakle točno 60 dana od kada sam predao pisani prigovor na iznos računa u moj poštanski sandučić je došlo nešto, pretpostavljam rješenje iako to nigdje ne piše, recimo dopis s logotipom Tele2 i adresom bez oznake predmeta i bez potpisa i pečata, (usput rečeno i s krivo upisanim mojim prezimenom) kojim mi je odgovoreno u bitnome (odgovor Tele2 istaknut drugom bojom radi preglednosti):

"Tele2 - Vezano pak, za obavijest o prekoračenju kreditnog limita navodimo da je sukladno Opdim uvjetima poslovanja ovog društva kreditni limit komuniciran kao opcija ovog društva u svrhu kontroliranja troškova korisnika Opdi uvjeti poslovanja Članak 9.2.3 Ukoliko Pretplatnik dosegne iznos kreditnog limita kojeg je Tele2 odredio za grupu Pretplatnika kojoj Pretplatnik pripada, Tele2 zadržava pravo Pretplatniku uskratiti pružanje Tele2 usluge do pladanja prethodno izdanih računa ili do pladanja drugog iznosa kojeg je Tele2 zatražio od Pretplatnika. Pretplatnik ima, pod važedim uvjetima za izmjenu kreditnog limita, pravo podnijeti zahtjev za izmjenu postojedeg iznosa kreditnog limita."

Komentar: koliko god odgovor bio nedorečen, osobno mi zvuči kao da Tele2 može kada želi uskratiti pružanje usluge, ali i ne mora, a definitivno ne daje odgovor na moje pitanje zašto nije blokiran moj broj u trenutku prekoračenja iznosa kreditnog limita od 1000 kuna ili dvostrukog ili trostrukog iznosa kreditnog limita, tim više što je ukupan iznos mog računa bio 20 puta vedi od prosjeka u posljednja 3 mjeseca,a o tome nisam dobio nikakvu obavijest, a morao sam biti i prema odredbama članka 20. stavka 1. Pravilnika o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga:

Članak 20.
(1) U svrhu zaštite korisnika svojih usluga, operatori javnih komunikacijskih usluga moraju osobito voditi računa o sljededem:
1. obvezni su nadzirati uobičajeno ponašanje korisnika prigodom uporabe usluga, te ih upozoriti o svakom neuobičajenom i iznenadnom povedanju troška korištenja pojedine usluge, što može ukazivati na zlouporabu ili neovlašteno korištenje. Upozorenje korisniku uslijedit de ako je korištenje dvostruko vede od prosječnog korištenja usluge u prethodna tri (3) mjeseca (osim ako nije drugačije utvrđeno odlukom nadležnog regulatornog tijela),
2. operator javnih komunikacijskih usluga po upozorenju pretplatnika može obustaviti pružanje određene usluge.

Napominjem da je meni usluga obustavljena 11.12. 2011. bez ikakvog upozorenja, a bili su mi dužni poslati obavijest o dvostrukom prekoračenju prosječnog iznosa UKUPNIH TROŠKOVA.

"Tele2 - Ističemo da Vam je dana 29. studenog 2011. godine dostavljena obavijest prema članku 20., st. 1, toč.1., Pravilnika o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga, o dvostrukom prekoračenju prosječne potrošnje."

Komentar: izrekli su neistinu jer jedina obavijest koju sam zaprimio 29.11. 2011. i uopde je glasila "Trenutna potrosnja za podatkovni promet u tekucem mjesecu prelazi dvostruki iznos prosjecne potrosnje za podatkovni promet iz prethodnih mjeseci.", a kao što sam i naveo u svom prigovoru ta obavijest mi je došla u trenutku kada je novčani iznos samo za podatkovni promet iznosio 3246,12 kuna, ali o tom svom propustu niti riječi nisu rekli, niti su rekli zašto tu obavijest nisam dobio u trenutku kada su mi je bili dužni dostaviti (26.11. 2011.).

"Tele2 - Ovom odlukom Povjerenstva, predmet se smatra riješenim u reklamacijskom postupku kod ovog društva.
U slučaju da niste zadovoljni drugostupanjskim rješenjem Povjerenstva za pritužbe potrošača koje djeluje pri Operatoru javnih komunikacijskih usluga, prije podnošenja tužbe nadležnom sudu ili pokretanju drugog izvansudskog postupka, možete podnijeti zahtjev za rješavanje spora hrvatskoj agenciji za poštu i elektroničke komunikacije, u roku od 30 dana od dana dostavljanja pisanog odgovora Povjerenstva za pritužbe potrošača."

Komentar: Odluku povjerenstva su mi dostavili 8.2. 2012. a datum na famoznoj odluci je 27.1. 2012. čime su mi za pola skratili rok za izradu zahtjeva HAKOM-u a isto ne mogu dokazati jer na kuverti osim žiga Tele2 i oznake da je poštarina pladena nema nikakvog datuma, a zanima me kako oni misle dokazati da su mi odluku dostavili i otkad računaju rok u kojem se mogu žaliti HAKOM-u.

Zaključno, ukazao bih i na odredbe članak 22. stavka 6. Pravilnik o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga, koje glase:
Članak 22.
(6) Na temelju provedenih provjera, operator je dužan dostaviti pisani odgovor pretplatniku o utemeljenosti prigovora s detaljnim obrazloženjem o razlozima odbijanja, odnosno prihvadanja prigovora i potvrditi iznos zaduženja ili ga prilagoditi točnom iznosu. Operator je obvezan uz pisani odgovor priložiti dokaze (npr. službeni obrazac o provedenoj tehničkoj kontroli) na temelju kojeg je donio odbijajudu odluku. Odgovor mora sadržavati i uputu o pravu pretplatnika na podnošenje pritužbe (reklamacije) nadležnom povjerenstvu za pritužbe potrošača. Operatori javnih komunikacijskih usluga obvezni su voditi evidenciju o datumima otpravaka pisanih odgovora na prigovore pretplatnika.

Budući da se Tele2 na ove navode uopće nije očitovao:
1. Vaš sustav za prijenos podataka je MORAO, sukladno važedim zakonskim propisima u RH (što su mi u razgovoru potvrdili i vaši djelatnici), automatski poslati obavijest sadržaja "Trenutna potrosnja za podatkovni promet u tekucem mjesecu prelazi dvostruki iznos prosjecne potrosnje za podatkovni promet iz prethodnih mjeseci." u trenutku nastanka dvostrukog prekoračenja prosječne potrošnje iz posljednja 3 mjeseca.
2. Vaš sustav za prijenos podataka je MORAO automatski blokirati broj 091 xxx xxxx u trenutku prekoračenja iznosa kreditnog limita od 1000 kuna.
3. Vaš servis za kontrolu ukupne potrošnje podatkovnog prometa je nepouzdan i netočan."

pogotovo na navode broj 1. i 3., niti je potvrdio iznos zaduženja, a o dokazima na temelju kojih su donijeli odluku nema ni spomena. Pitam se koliko će dugo HAKOM-u trebati da riješi ovaj slučaj.




Piše: M. M. (Samobor)

 

 

Kupac.hr


11.2. 2012.

Podijeli e-mailomPodijeli na TwitteruPodijeli na Facebooku

2 komentara za “TELE2 previsoka potrošnja prevareni korisnik”

  • Gravatar of NINAA11.11. 2013. u 15:01 korisnik NINAA je napisao/la:

    Niš čudno , tele2 je paravan to su takvi pljačkaši.
    Trenutno se borim sa njima točnije oni su moj broj prodali inkasku.
    Ma strašno uzimaju ti novac i nemožeš im niš

  • Gravatar of antea1239.2. 2014. u 23:43 korisnik antea123 je napisao/la:

    Molila bih gospodina koji je napisao ovaj prigovor da mi se javi!! Ist situacija s Te 2